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연구보고서

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미래예견적 국정관리와 정부운영(Ⅲ): 지능형 정부서비스의 지향 가치와 전달체계를 중심으로 Anticipatory Governance and Government Operations (III): A Focus on Intelligent Government Services
보고서명미래예견적 국정관리와 정부운영(Ⅲ): 지능형 정부서비스의 지향 가치와 전달체계를 중심으로 보고서명(영문)Anticipatory Governance and Government Operations (III): A Focus on Intelligent Government Services
  • 1. 연구의 배경 및 접근 틀
    □연구의 필요성
    ○기술혁신 선도 및 VUCA 시대에 행정수요와 정책문제 및 난제 급증
    -ICBMA(IoT, Cloud Computing, Big Data, Mobile, AI), Blockchain, 6G, 등 파괴적 기술혁신이 국내외 환경 변화를 주도하며, 또한 VUCA(변동성, 불확실성, 복잡성, 모호성) 특성의 예측 불가능한 시대 상황
    -환경변화에 따른 국민의 행정수요나 정책문제, 더 나아가 저성장, 저출산･고령화, 글로벌 팬데믹 등 숱한 난제(wicked problems)가 확대됨에 따라 이를 해결해야 할 정부의 당위성과 책임성을 커짐
    ○미래예견적 국정관리와 지능형 정부운영 관련 연구 필요
    -다양한 행정수요, 복잡한 정책문제, 해결이 거의 불가능한 난제 급증에도 정부는 계층제적 칸막이와 단기 현안 위주의 정부운영으로 현재와 미래 예측･대응･관리･운영에 역부족
    -지능화 시대에서 네트워크 중심 선찰(foresight)을 통해 미래예견적 국정관리(Anticipatory Governance)를 지향하며, 선제적･과학적으로 문제해결을 추구하는 지능형 정부운영에 관한 연구 중요
    ○지능형 정부운영이 궁극적으로 추구할 지능형 정부서비스 연구 필요
    -파괴적 기술혁신을 토대로 데이터/증거기반 과학적 행정을 추구하는 지능형 정부가 궁극적으로 달성하려는 국민에 대한 최적화된 정부서비스의 지향 가치와 전달체계를 담은 모형을 설계하고 모형 구성요소별 실행방안 및 논거에 대한 연구 필요

    □연구의 목적
    ○연구의 필요성을 토대로, 본 연구는 미래예견적 국정관리와 정부운영을 뒷받침하기 위한 지능형 정부가 궁극적으로 추구하고 달성해야 할 지능형 정부서비스의 작동원리를 구성하는 모형을 설계하고, 그 구성요소별 실행방안을 제시하는 것을 목적으로 함
    -세부 목적으로는 미래예견적 국정관리와 정부운영 및 지능형 정부서비스 관련 이론적 고찰, 국내외 유사 사례분석, 전문가의 집단지성적 의견을 수렴하는 델파이 조사 및 심층인터뷰 등을 통해서 도출한 지능형 정부서비스 주요 이슈의 내용과 함의를 기반으로 지능형 정부서비스의 정합성, 지능형 정부서비스의 모형설계, 모형 구성요소별 지능형 정부서비스의 최적화 실행방안 및 그 논거를 제시하기 위한 취지

    □연구의 방법
    ○문헌연구
    -미래예견적 국정관리와 정부운영, 지능형 정부와 지능형 정부서비스에 관한 국내외 문헌연구(선행연구 및 관련 이론)
    ○사례분석
    -외국 정부 유사 사례, 글로벌 국내외 기업 유사 사례, 우리나라 공공부문(정부, 지자체, 공공기관)의 관련 사례 내용 분석
    ○델파이 조사
    -미래예견적 국정관리와 정부운영, 지능형 정부와 정부서비스 관련 주요 논점의 개념적 스키마 도출을 위해 관련 전문가를 대상으로 델파이 조사
    ○개별심층인터뷰
    -미래예견적 국정관리와 정부운영 및 지능형 정부서비스 관련 주요 논점에 관해 관련 전문가를 대상으로 개별심층인터뷰 수행
    ○협업적 연구
    -본 연구는 미래예견적 국정관리와 정부운영, 지능형 정부서비스 등 여러 분야가 포함되어 학제적 연구 필수(내부 2명, 외부 1명) 및 집단지성적 접근(델파이 조사 및 개별심층인터뷰)
    □연구의 접근 틀
    <그림1>

    2. 이론적 배경
    □미래예견적 국정관리와 지능형 정부 및 지능형 정부서비스
    ○미래예견적 국정관리(Anticipatory Governance)
    -초연결성, 불확실성, 복잡성의 속성을 지닌 글로벌 환경에서 국정관리와 정부운영은 선제적인 변화에 적응할 필요
    -미래예견적 국정관리는 현안 위주보다는 핵심 이슈 중심의 장기적･전략적 기획, 미래의 다차원 이슈에 대한 총체적 접근, 공유된 비전과 목적을 가진 국정계획의 수립 및 시행 등을 의미함. 미래예견적 국정관리는 네트워크 정부, 선찰과 정책의 융합, 환류 시스템 및 forward 시스템을 핵심 요소로 함
    ○지능형 정부(Intelligent Government)
    -정부운영에서 지능형 인프라(ICBMA, 6G, Blockchain 등)를 과학적이고 합리적으로 활용해 국민의 행정수요, 정책문제, 정부서비스 등을 예측･대응･해결･관리하는 정부
    ○지능형 인프라(Intelligent Infrastructure)
    -정부운영에 활용･적용되는 파괴적 기술혁신에 따른 ICBMA(IoT, Cloud Computing, Big Data, Mobile, AI), 5G, 6G, Blockchain 등의 기술 기반
    ○지능형 정부서비스(Intelligent Government Services)
    -서비스 제공자(정부 등)가 지능형 인프라를 활용하여 서비스 수요자(국민, 시민, 기업, 고객 등)에게 유무형의 공공재를 창출, 제공(전달), 운영, 관리하는 일련의 제도와 행위

    3. 지능형 정부서비스 관련 유사 사례분
    □주요국 지능형 정부서비스 유사 사례분석○영미권, EU권, 아시아권 사례
    -미국은 고객 데이터와 통찰력을 사용하여 의사결정, 투자, 풍부한 경험을 주도할 수 있도록 보다 발전된 고객 경험 관행을 서비스로 구현함. 영국의 정부 디지털 서비스(GDS)는 온라인 서비스를 증가시키고, 서비스 사용자에게 시간을 절약하고 정부의 운영비용을 절약
    -독일의 GaaP는 공공부문의 디지털 혁신으로 정부와 시민 모두에게, 특히 사용자 친화적인 공공서비스와 효율성을 제공함. 프랑스의 인류를 위한 AI(AI for Humanity) 전략은 AI가 공공서비스 개발을 위해 제공하는 기회를 포착하기 위해 AI 구성요소를 프랑스 정부의 디지털화 전략에 통합
    -일본은 디지털청(Digital Agency)을 신설하여 디지털 혁신의 규칙 제정 측면을 다루기 위한 몇 가지 중요한 새로운 이니셔티브를 주창함. 중국은 모든 정부서비스의 창, 시스템, 전화 핫라인 및 터미널을 포괄하는 온라인 통합평가 시스템을 구축

    □민간기업의 사례분석
    ○글로벌 기업(해외)의 사례
    -Amazon의 AWS 서비스는 컴퓨팅 파워, 데이터베이스 스토리지 및 콘텐츠 전송 서비스와 같은 조직 도구를 제공. Microsoft가 상업적으로 제공하는 디지털 서비스와 미국 정부 클라우드를 통해 활성화된 서비스 간의 기능적 동등성, 적용대상 등을 확보. Google의 Google Cloud Platform을 도입하면 일상적인 업무뿐만 아니라 조직 내 클라우드 워크로드 관리를 통해서 정부혁신과 비용절감을 선제적으로 추진
    ○글로벌 기업(국내)의 사례
    -삼성SDS는 업종 전문가와 클라우드 전문가들이 전략적이고 체계적인 방안을 제시하여 고객 현황에 맞는 최적의 클라우드 관리 및 운영 거버넌스를 확보할 수 있도록 지원함. 네이버클라우드의 핵심 가치는 동영상, 게임, 검색, 메신저, 쇼핑 등 인터넷에서 가능한 서비스를 직접 개발･운영하며 쌓아온 네이버의 다양한 기술과 비즈니스 노하우를 네이버클라우드의 솔루션에 접목해 고객에게 제공함. LG CNS가 수행하는 지능형 차세대 인프라 서비스 제공인 서버 & 스토리지, 네트워크, 소프트웨어 솔루션, 차세대 인프라, IT통합관리 서비스의 경우 행정안전부 디지털정부국의 디지털자원정책과, 스마트행정기반과 등과 연계하여 정부의 지능형 차세대 인프라 구축에 도움

    □우리나라 공공부문의 지능형 정부인사관리 사례분석
    ○지능형 인사관리 관련 우수사례
    -조달청의 지능형 조달시스템은 지능 통합형 차세대 나라장터 구축, AI 활용(협상계약) 발주지원 서비스 도입, 조달통계 수집체계의 정비(일원화), 고부가가치 조달데이터 개방 확대, 디지털서비스 전용 플랫폼 구축 추진
    -서울시는 COVID 19 시대 비대면 소통 채널로 급부상한 메타버스 플랫폼을 전국 지자체 최초로 자체 ‘메타버스 플랫폼’ 구축해 신개념 공공서비스를 추진하면서 민원상담, 기업지원, 관광명소 등 가상공간에서 구현
    -한국지능정보화진흥원이 추진하는 개방형 클라우드 플랫폼인 파스-타는 클라우드 인프라 위에서 SW나 서비스를 개발･실행･운행･관리하는 기반의 SW 환경으로 고도화 및 유지･관리, 플랫폼 생태계 활성화 지원, 클라우드 플랫폼 전문가･기업 육성

    4. 미래예견적 국정관리와 지능형 정부서비스 관련 델파이 조사 및 개별심층인터뷰 결과분석과 함의
    □델파이 조사
    ○델파이 조사 구성과 조사결과
    -지능형 (정부)서비스 관련 선행연구와 실태분석을 통해서 도출한 주요 논점, 즉 ⅰ) 지능형 정부서비스 개념(지능형 정부서비스, 플랫폼 정부, 지능형 정부서비스 및 플랫폼 정부 간 관계), ⅱ) 지능형 정부서비스 동인, ⅲ) 지능형 정부서비스 제약(맥락적･제도적･행위적), ⅳ) 지능형 정부서비스 가치(정책결정/전달과정/결과 및 성과), ⅴ) 지능형 정부서비스 전달체계 구성요소 및 세부 구성요소를 중심으로 설문지 문항을 구성함
    -델파이 조사는 학계, 공무원, 연구원 등 전문가를 대상(23명)으로 지능형 정부서비스의 개념, 동인, 제약, 지능형 정부서비스의 가치와 전달체계의 구성요소 및 세부 구성요소에 대한 주요 이슈에 대한 합의점을 찾는 방법임. 델파이 조사는 2022년 5월 23일부터 6월 16일까지 총 3차례 수행함. 델파이 조사결과를 정리하면 <표 1>과 같음

    □개별심층인터뷰
    ○서면 개별심층인터뷰 설문지 구성과 조사 및 함의
    -앞서 미래예견적 국정관리와 정부운영, 지능형 정부서비스에 대한 선행연구 및 이론, 국내외 실태분석, 그리고 델파이 조사에서 주요 이슈에 관한 집단지성을 통해 개별심층인터뷰 질문지를 구성함. 개별심층인터뷰 질문지의 타당성을 확보하기 위해 공무원 및 학계 전문가 6명을 대상으로 pretest를 하여 질문지를 보다 정교화함
    -개별심층질문지는 크게 ⅰ) 미래예견적 국정관리 및 정부운영이 추구하려는 지능형 정부서비스에 관한 질문, ⅱ) 지능형 정부서비스의 모형설계에 관한 질문, ⅲ) 지능형 정부서비스 지향 가치와 전달체계의 최적화 실행방안에 관한 질문으로 구성함
    -이를 공무원, 학계 등 관련 전문가를 대상(총40명)으로 서면 심층인터뷰을 수행(2022년 8월 16일부터 8월 30일)하여 논점별 심도 있는 내용과 함의를 얻음. 주요 질문별 얻은 결과의 함의는 <표 2>와 같음

    5. 미래예견적 국정관리를 위한 지능형 정부가 추구하는 지능형 정부서비스의 모형설계 및 모형 구성요소별 실행방안 및 논거
    □지능형 정부와 지능형 정부서비스 간 정합성 확보
    ○미래예견적 국정관리와 정부운영의 정합성 및 지능형 정부와 지능형 정부서비스의 정합성 관련 개념적 스키마(<그림 2>) 및 정합성 방안 및 논거(<표 3>)
    □지능형 정부서비스의 모형설계
    ○앞서 델파이 조사를 통해서 지능형 정부서비스 전달모형 구성요소로는 ⅰ) 지능형 정부서비스 가치, ⅱ) 지능형 정부서비스 친화적 공무원, ⅲ) 지능형 인프라 및 운영, ⅳ) 지능형 정부서비스 친화적 조직, ⅴ) 정부로서의 플랫폼, ⅵ) 지능형 정부서비스 예산, ⅶ) 지능형 정부서비스 컨텐츠, ⅷ) 지능형 정부서비스 관련 법제도, ⅸ) 지능형 정부서비스 정책을 도출함
    -이들 구성요소들을 반영하고 선행연구에서 검토한 다양한 서비스 모형(민간부문의 서비스 전달과의 유사성과 차별성)을 종합적으로 고려하여, 지능형 정부서비스 모형을 다음과 같이 구성(<그림 3>)
    ○앞서 지능형 정부서비스 관련 이론 검토, 실태분석, 델파이 조사 등을 근거로 하여 도출한 지능형 정부서비스 모형(안)에 관해서 서면 심층인터뷰를 통해서 다양한 의견을 얻음. 즉, 서면심층인터뷰에서 지능형 정부서비스의 가치와 거버넌스 관련, 지능형 정부서비스의 제공자와 수요자 관련, 지능형 정부서비스의 인프라 관련된 다양한 의견이 제시되었고, 이를 종합적으로 고려하여 <그림 4>와 같은 지능형 정부서비스 모형을 구성함
    -이 모형의 취지를 설명하면, 우선 지능형 정부서비스는 현안 및 단기 이슈에 초점을 두는 것이 아니라 미래예견적인 국정운영과 정부운영을 지향하는 접근에서 이를 뒷받침하는 지능형 정부가 궁극적으로 추구하고 달성해야 하는 정부서비스를 지능형 인프라를 활용하여 지능형 정부서비스 제공자와 수요자 간에 서로 유기적인 연계를 통해서 최적화된 서비스를 제공한다는 논리구조임

    □지능형 정부서비스의 최적화 실행방안 및 논거
    ○지능형 정부서비스의 지향 가치 및 지능형 정부서비스 거버넌스 기반 전달체계 그리고 이를 뒷받침할 지능형 정부서비스의 최적화 실행방안 및 논거를 <표 4>와 같이 도출함

    6. 제언
    ○본 연구에서 제시된 지능형 정부서비스 관련 연구문제 의식, 연구 내용, 주장, 방안과 논거가 단기-중기-장기적으로 시도, 적용, 수정, 운영, 관리되기 위한 이론적･실무적･제도적･정책적 제언을 다음과 같이 제시함

    □이론적 제언
    ○미래연구, 미래예견적 국정관리와 정부운영, 지능형 정부, 지능형 정부조직관리, 지능형 정부인사관리, 지능형 정부서비스 관련 이론적 체계화 필요
    -국내외 환경 변화, 행정수요 및 정부기능의 변화 등 미래 트렌드에 대한 선찰과 예측에 대한 학제적인 연구방법을 더욱 정교화할 필요
    -데이터나 증거 기반 미래예견적 국정관리와 정부운영, 지능형 정부가 촉진되도록 관련 이론을 보다 논리적으로 체계적으로 접근할 필요
    -지능형 정부조직관리(Ⅰ)(2020년), 지능형 정부인사관리(Ⅱ)(2021년), 지능형 정부서비스(Ⅲ)(2022년) 연구 간 유기적인 이론의 엄밀성 제고 필요
    -미래예견적 국정관리와 지능형 정부의 조직관리, 인사관리, 정부서비스 간 거대담론 수준, 중범위 수준, 미시 수준 모두를 아우를 수 있는 논리적･체계적인 이론을 지속적으로 연구할 필요
    -지능형 정부서비스의 지향 가치와 전달체계를 내포한 지능형 정부서비스의 모형설계 및 모형 핵심 구성요소별, 즉 지능형 정부서비스의 기획 및 디자인, 전달 조직 및 HR, 예산, 법령, 전달 생태계 관련 방안 및 논거에 대한 보다 체계적인 이론적 엄밀성 제고 필요

    □실무적 제언
    ○지능형 정부서비스의 최적화 실행방안 및 논거는 결국 정부운영의 실무에서 지능형 정부서비스를 기획, 디자인, 전략수립, 집행(전달), 평가, 환류에 직접 업무(과제, 프로그램, 제도, 정책)를 수행하는 공무원의 인식, 역할, 역량, 적극성 등에 의해 기본적으로 이행됨
    -정부운영 실무에서 지능형 정부서비스의 지향 가치를 지능형 정부서비스의 나침판으로 간주하고 지능형 정부서비스 업무를 수행할 필요
    -정부운영 실무에서 지능형 정부서비스의 거버넌스 기반 전달체계를 작동시키는 역할 재조정 및 역량 강화 필요
    -지능형 정부서비스 모형에 구성된 요소들이 제대로 작동되기 위해서는 이들 구성요소별 방안과 논거가 제대로 이행될 필요
    -정부운영 실무에서 지능형 Smart Working 방식으로 과제를 수행하는 공무원은 지능형 정부서비스의 지향 가치를 좌표로 삼고, 지능형 정부서비스의 거버넌스 기반 전달체계를 통해서 최적화된 서비스를 제공할 필요

    □제도적 제언
    ○급속히 변하는 기술혁신에 따라 정부운영은 역동적으로 변함. 그렇지만, 정부운영은 법령과 제도와 정책 그리고 예산에 따라 작동되면서 괴리가 발생함. 이 중에서 지능형 정부서비스를 제약하거나 촉진할 수 있는 관련된 법령 제･개정 제언은 <표 5>와 같음

    □정책적 제언
    ○지능형 정부서비스의 현상 진단과 문제 원인 및 해결책을 제시하는 정책적 차원의 제언
    -지능형 정부서비스 기획 및 디자인 결정은 데이터 기반을 중시할 필요
    -지능형 정부서비스를 뒷받침하기 위해서는 개방적이고 포용적인 디지털 플랫폼 정책을 중시할 필요
    -지능형 정부서비스 내실화를 위해선 중앙과 지방자치단체 간의 서비스 기능과 역할 재조정 필요
    -거버넌스 기반의 참여와 조정을 통한 지능형 정부서비스 정책 접근이 중요

    7. 기대 효과
    □정책적 활용
    ○본 연구가 제시한 다양한 논점과 실행방안 및 논거는 지능형 정부서비스의 제도와 정책의 논거로 활용될 수 있음
    -지능형 정부서비스를 맡고 있는 서비스 제공자 관련 중앙행정기관, 지방자치단체, 공공기관이 본 연구에서 제시한 서비스 지향 가치와 전달체계를 담은 모형설계 및 모형 핵심 구성요소별 실행방안 및 논거를 활용한다면, 지능형 정부서비스 관련 업무(과제, 사업, 프로그램 등)의 지침서로 활용 가능
    -지능형 정부서비스 관련 제도와 정책을 수립할 경우, 본 연구의 내용과 결과는 중요한 자료와 정보로 활용되어 보다 타당한 제도설계 및 보다 소망성과 실행가능성이 높은 서비스 정책을 수립하는데 기여 가능

    □이론적 기여
    ○미래예견적 국정관리와 지능형 정부 및 지능형 정부서비스 관련 이론적･논리적 체계화 및 엄밀화
    -미래예견적 국정관리와 정부운영의 이론적･논리적 체계화: 미래연구의 취지, 전략적 선찰, 미래예견적 국정관리의 개념화, 정부운영의 패러다임, 정부운영의 로직 등 제시함
    -지능형 정부의 이론적･논리적 체계화: 파괴적 기술혁신, 지능형 정부 개념, 지능형 정부의 인프라, 지능형 정부운영의 동인과 제약을 제시함
    -지능형 정부서비스의 이론적･논리적 체계화: 지능형 정부서비스의 개념･동인･제약, 지향 가치, 지능형 정부서비스 모형설계 및 모형 구성요소별, 즉 지능형 정부서비스의 기획 및 디자인, 전달 조직 및 HR, 예산, 법령, 전달 생태계 관련 방안 및 논거를 이론적 근거(취지)를 통해서 제시함

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