연구보고서
보고서명顧客滿足度 調査制度의 實效性 分析
- 책임자 박중훈
- 소속기관한국행정연구원
- 내부연구참여자이남국
- 외부연구참여자조경호,최병대
- 발행기관 한국행정연구원
- ISBN-
- 출판년도2001
- 페이지126
- 보고서유형 기본연구보고서
- 연구유형 기타
- 표준분류 일반공공행정 및 공공안전 > 공공행정 및 공공안전일반
- 자료유형연구보고서
- 공공누리유형
- 주제어고객만족도,조사제도,실효성
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국문초록
- ’90년대 이후 세계적으로 불어닥친 행정개혁의 물결에 있어 가장 핵심적인 내용의 하나는 바로 “고객중심의 서비스 구현”입니다. 이는 과거 공급자인 정부중심의 시각에서 벗어나 서비스 수혜자인 민원인 등 고객의 관점에서 서비스를 수행하는 것입니다. 이러한 고객중심의 서비스 구현에 있어 가장 중요한 개혁수단으로 우리는 민원인 등 고객의 입장에서 행정서비스를 평가하는 고객만족도 조사를 들 수 있습니다.
일찍이 한국행정연구원은 고객중심의 서비스 구현을 위한 핵심 수단으로써 민원행정서비스에 대한 민원인의 만족도 조사모델과 방법을 개발 및 적용하여 이를 국정운영의 중요한 제도로 정착되도록 노력하였습니다. 이제 중앙행정기관의 민원행정서비스에 대한 만족도 조사가 5년 차로 적용되는 시점에서 본 연구원은 고객만족도 조사제도의 발전과 정착을 위해 그 효과성에 대한 분석을 수행하였습니다. 연구결과에 따르면 고객만족도 조사는 민원서비스 수준을 제고하고 고객중심의 서비스를 구현하는데 크게 이바지하고 있음이 밝혀지고 있습니다.