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연구보고서

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서비스 속성에 대한 고객 평가에 기초한 택배서비스 발전 방향
보고서명서비스 속성에 대한 고객 평가에 기초한 택배서비스 발전 방향
  • 본 연구는 미국, 독일, 중국의 소비자 대상 설문에서 응답자의 1/4 가량이 즉시배송이나 당일배송과 같은 빠른배송서비스를 이용할 의향이 있음을 밝혔다는 해외 조사결과에 자극받아 기획되었다. “우리 소비자는 얼마나 많은 이들이 전자상거래로 주문한 물품을 빨리 받아보기를 원할까? 미국, 독일, 중국만큼이나 많을까? 많으면 많았지 결코 작지는 않을 걸! 그렇다면 이와 같은 서비스의 대가로 얼마나 더 지불하려 할까? 대가 지불에 주저하는 소비자가 많지는 않을까?” 본 연구는 이와 같은 간단치 않은 궁금증에서 출발하였다. 아울러 본 연구는 즉시배송이나 당일배송처럼 배송기간을 당일 이내로 단축한 빠른배송의 출현 배경이 될 수도 있는 종래의 택배서비스에 대한 고객의 평가에도 주목하였다. 이는 빠른배송을 원하는 소비자가 많다하더라도 여전히 많은 소비자가 이용할 수 있는 택배서비스(일반배송)의 개선방향을 모색하기 위함이다.
    본 연구는 소비자 설문조사를 통해 일반배송서비스 이용 현황, 일반배송서비스 품질 속성별 중요도 등을 평가하고, 일반배송서비스에 대한 인식이 빠른배송 이용에 미치는 영향을 분석하는 한편 소비자가 느끼는 빠른배송서비스 필요성 및 이용 경험, 빠른배송서비스의 품질 속성, 만족도 평가 및 불만사항, 미경험 소비자의 빠른배송서비스 평가와 이용 의향 등을 파악하였다. 설문조사를 통해 파악한 정보를 토대로 본 연구는 소비자 FGI와 전문가 IDI의 논의 내용을 추가하여 빠른배송의 발전 가능성을 타진하고 일반배송의 개선 방향을 모색하였다.
    본 연구에서 제안한 우체국택배에 초점을 맞춘 일반배송 개선 방향은 우편정책 및 우체국택배 사업전략 수립에 참고할 수 있을 것으로 기대된다. 아울러 본 연구를 통해 파악한 소비자의 배송서비스 이용 현황과 배송서비스에 대한 평가 결과는 향후 우체국뿐만 아니라 민간의 일반배송 및 빠른배송 업체 사업전략 수립에 활용될 것으로 기대된다.

    <이하 원문 확인>

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