연구성과
연구보고서
보고서명
제조업의 데이터 기반 서비스화 전략과 정책 시사점
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국문초록
- □ 연구의 배경 및 목적
○ 제조업의 수익성 감소, 인구구조 변화 및 고령화에 따른 서비스 수요 확대로 제조기업은 서비스를 결합한 솔루션 형태 제품을 출시하고 있으며, 구독서비스는 이를 잘 보여주는 대표적인 사업모델
- 국내에서는 가전, 자동차와 같은 내구소비재에서 제품과 서비스가 결합한 구독 형태의 사업이 활발히 전개
○ 그러나 제조업의 서비스화가 오히려 위협을 초래하는 ‘서비스화의 역설(Servitization paradox)’ 우려도 존재하여, 서비스화 전략과 이를 뒷받침하는 정책지원 방안이 필요
○ 본 과제의 목적은 제조기업의 서비스화에 대한 선행연구, 통계 분석, 사례 분석을 수행하고, 기업 실태조사에 기초한 정책 시사점을 도출하여 관련 정책 수립에 기초자료를 제공하는 것임.
- 구독서비스와 같은 대표적인 사업모델뿐 아니라, 제품 또는 고객의 데이터를 활용하여 새로운 서비스와 가치를 제공하는 데이터 기반 서비스화에 초점
- 분석 대상 산업은 제조업 기반 구독서비스가 가장 활발한 가전, 향후 서비스 수요 잠재력이 클 것으로 예측되는 화장품·뷰티기기, 가정용 의료기기 3개 분야를 선정
□ 제조업의 서비스화 전략과 글로벌 사례
○ 제조업의 서비스화는 제조기업이 제품과 서비스를 결합한 사업을 추진하여 매출 또는 수익 발생 구조를 변화시키는 것을 의미하며, 지난 20년 이상 동안 이에 관한 다양한 주제의 연구가 이루어짐.
- 제조기업의 서비스화 형태를 유형화하여 사업모델의 변화와 서비스 전환의 정도를 설명하는 연구
- 특히 IoT를 활용한 제품의 데이터 수집 능력 강화로 제품을 통해 제공되는 서비스의 기능과 제조기업의 잠재력이 크게 향상되었고, 이에 따라 제품과 데이터 기반의 새로운 서비스 제공이 가능해짐.
○ 제조기업은 서비스화를 통해 실적을 개선하는 새로운 기회를 확보할 수 있으나, 추가 비용이 요청되며 기존 사업 또는 조직 구조와 마찰이 발생하는 위협 요인도 존재
- 섣부른 서비스화는 오히려 실적에 부정적인 영향을 끼치는 ‘서비스화 역설’을 가져올 수 있음.
- 이로 인해 일부 기업에서는 서비스화를 추진했다가 다시 제조 중심 사업으로 회귀하는 ‘역서비스화’가 진행되기도 함.
○ 디지털화 또는 데이터 수집·활용 능력, 소프트웨어 역량은 제조기업 서비스화에 필요한 핵심 요소
- 최근 연구는 디지털화 역량 또는 서비스화 수준이 우수한 기업이 성과 중심의 수익구조, 데이터·SW 기반의 서비스 효율화, 고객 필요를 충족하는 서비스 개발 등을 성공적으로 추진했음을 보여줌.
○ 주요 제조기업의 구독서비스는 록인효과 강화에 초점을 둔 플랫폼의 형태를 보이고 있으며, 데이터가 서비스화를 촉진하는 핵심 요소
- 구독 또는 멤버십, 렌털, 제품 관리 서비스 등을 통해 고객과 지속적인 연결점을 확보하고 일회성 매출이 아닌 구독 기반의 반복 수익 창출
- 제품 자체의 기능뿐 아니라 고객의 편의성, 경험, 가치를 개선
□ 국내 구독서비스 현황 분석
○ 구독서비스가 가전 중견기업 중심으로 국내에서 빠르게 성장 중이며, 관련 현황 파악을 위해 리스 채권을 보유한 기업을 분석
- 제조기업의 구독서비스는 제품을 리스·렌털 등의 형태로 대여하고 월 구독료 또는 수수료 등을 받는 사업모델이며, 이는 재무제표에서 비유동자산인 ‘리스 채권’으로 나타남.
- 다만, 규모가 큰 일부 기업만 리스 채권 자산을 별도로 표기하고 있어 전체 현황을 파악할 수 없다는 점이 한계
○ 리스 채권 보유 기업은 분석 대상인 467개 기업 중 가전 4개, 화장품·뷰티 9개, 의료기기 6개로 수가 매우 적음.
- (가전) 렌털사업을 영위하는 중견기업 중심으로 리스 채권을 보유하고 있으며 평균 매출액 1조 3,000억 원, 영업이익률 16.4%의 양호한 실적을 보여주나, 연구개발비 지출은 소극적
- (화장품·뷰티) 9개 기업으로 개수는 많은 편이나, 리스 채권 규모가 매출의 5% 미만에 불과해 구독서비스가 기업 실적에 실질적인 영향을 끼치지 못하며, 리스 채권 보유 기업의 영업이익률과 연구개발비 투자 비중이 낮아 서비스의 수익성이 부진한 것으로 판단됨.
- (의료기기) 리스 채권 보유 기업의 영업이익률이 부진했으나, 컴퓨터 소프트웨어 자산 비중이 상대적으로 높다는 점에서 서비스화 추진 의지가 강한 것으로 판단됨.
- 가전 분야는 리스 채권 비중이 매출의 약 45~79%에 달하지만, 화장품·뷰티는 0~4%에 불과하여 직접적인 비교가 어려우며, 리스 기반의 서비스화 정도는 산업별로 상당한 차이가 있음.
○ <중견기업의 매출액 및 영업이익률 비교(2024년)> 그림은 분석 대상 중견기업의 매출액과 영업이익률의 상대적인 위치를 보여주는데, 리스 채권을 보유한 대형 중견기업이 우수한 수익성을 나타냈으나 작은 규모에서는 그렇지 않음.
□ 국내 대표 사례 분석
○ Tukker(2004)의 제조기업 서비스화 3가지 유형을 적용하면 코웨이와 바디프랜드는 ‘사용 지향적’, 에이피알은 ‘제품 지향적’ PSS에 해당
- 향후 데이터 기반의 서비스 고도화가 진전된다면 수질 보장, 공기 질 보장, 피부 개선 보장, 건강 개선 보장 등의 결과와 가치가 수익으로 직접 연결되는 ‘결과 지향적’ PSS로 발전 가능
- (코웨이) 고객이 제품을 소유하지 않고 제품 사용과 제품 전 생애주기 관리에 대한 비용을 월정액으로 지불하는 수익모델
- (에이피알) 현재 제품 지향에서 사용 지향으로 변화하는 과정이라고 판단되며 뷰티 디바이스와 전용 소모품(앰플) 구독의 결합으로 수익을 확대하는 사업모델
- (바디프랜드) 코웨이와 유사한 서비스 형태이나, 제품이 의료기기로 분류되어 규제 요건이 존재하고 고가로 인해 소비자 접근이 어려움.
□ 제조기업의 서비스화 실태조사 결과 분석
○ (조사 개요) 제조기업의 서비스화 실태와 관련 역량, 정책 수요 등의 파악을 목적으로 3개 분야 기업 대상의 설문조사를 실시
- 총 154개 응답 기업의 분야별 개수는 가전 58개, 화장품·뷰티기기(이하 화장품·뷰티) 55개, 가정용 의료기기(이하 의료기기) 41개
- 기업 규모별 응답 수는 대기업 1개, 중견기업 23개, 중소기업 130개
○ (추진 현황) 응답 기업이 자체 평가한 자사의 서비스화 수준은 2단계와 3단계가 각각 47.4%, 33.8%로 대부분, 1단계와 4단계는 소수
- 다수의 기업은 제품에 부가서비스를 결합(2단계)하거나 서비스와 통합적인 솔루션을 제공하는 수준(3단계)의 서비스화를 나타냄.
- (서비스 형태) 서비스화 수준 및 분야별 특징에 따라 주로 제공하는 서비스 형태가 차이를 보임.
- (특화 전략) 서비스화 수준이 높을수록 특화 전략 또는 고객 맞춤형 전략을 추진하는 기업의 비중이 증가
- (서비스 비중) 응답 기업이 인식하는 서비스 사업의 비중은 빠른 증가세를 보이며, 특히 서비스화 수준이 높은 기업은 더욱 빠르게 증가할 것으로 예상
○ (서비스화 및 데이터 역량 평가) 서비스화 역량의 종류별 보유 여부를 조사한 결과 IoT·센서 활용, AI 활용, 필요 역량의 외부 조달, 서비스 중심 재무 관리 역량이 상대적으로 부족한 것으로 나타남.
- 서비스화 수준 1단계 기업은 보유하지 않은 역량의 종류가 많고 IoT·센서 활용(14.3%), AI 활용(28.6%) 역량 미보유 기업이 다수
- 3·4단계 기업은 모든 역량에서 보유 비중이 90%를 초과했고 2단계에 비해서는 IoT·센서 활용, AI 활용, 서비스 중심 재무 관리, 외부 협력 역량에서 우위
- (서비스화 역량) 역량 보유 비중이 낮은 항목(IoT·센서 활용, AI 활용 등)과 데이터 수집·분석, 서비스화 전환 관련 역량을 중심으로 기업 간 차이가 큰 경향을 보임.
- (데이터 인프라 구축) 서비스화 수준이 높을수록 우수한 것으로 조사되었고, 분야별로는 화장품·뷰티, 의료기기 분야가 3단계 중심으로 구축 수준이 다소 높은 것으로 파악됨.
- (데이터 수집·활용 방식) 서비스화 수준이 높은 기업이 적극적이나, 화장품·뷰티 분야를 중심으로 일부 데이터에 초점을 맞춘 제한적인 데이터 수집 경향도 존재
○ (서비스화 추진 성과) 전반적인 성과는 응답 기업의 기대에 부합했으며, 서비스화 수준이 높거나 기업 규모가 큰 경우는 성과에 대한 만족도가 더욱 높은 것으로 나타남.
- 매출, 수익, 고객 충성도, 제품 경쟁력, 브랜드 가치 5개 성과에 대해 평가한 결과 기업의 다수가 ‘기대 부합’(2점) 이상의 성과를 거두었다고 응답하여 서비스화 추진에 대한 만족도가 높은 수준
- 매출·수익 성과는 전반적으로 기대에 부합했으나 ‘기대 이상’(3점)의 성과를 거둔 비중이 10%대로 적고, 중견기업에 비해 중소기업의 성과가 상대적으로 작다는 한계를 보임.
○ (성과 유형 분석) 양적·질적 관점을 모두 고려한 성과 유형화를 진행하고, 성과 유형별 특징을 분석
- 유형 A~E는 매출·수익 성과가 기업의 기대에 얼마나 부합하는지 기준으로 분류한 결과이며 성과가 가장 우수한 유형 A는 서비스 매출 비중, 서비스 투자 비중, 서비스화 수준이 타 유형 대비 높은 수준
- 유형 a~d는 매출과 수익 성과가 모두 ‘기대 부합’인 기업을 대상으로 질적 성과(고객 충성도 향상, 제품 경쟁력 강화)를 반영하여 유형 분류
□ 정책 시사점
○ 앞서 살펴본 선행연구, 국내외 기업 사례, 실태조사 결과를 종합하여 핵심 이슈와 대응 방향을 도출
- (서비스화 수준 정체) 서비스화 수준의 단계별 전환을 위한 디지털 기술 활용 및 서비스 개발·운영 역량이 종합적으로 필요하나, 이를 진단하고 지원하는 체계화된 프로그램이 부재
- (디지털·SW 역량 부족) 응답 기업의 69.5%가 서비스화의 가장 큰 어려움으로 ‘디지털 기술 역량 부족’을 선택
- (사업모델 전환 어려움) 제조기업이 ‘서비스화 역설’을 겪을 수 있으므로, 전략적인 서비스화를 통한 성과 확보 노력이 필요
- (수요 변화 대응 미흡) 급격하게 진행 중인 한국의 인구구조 변화에 대응한 적극적인 신서비스 시장 창출 노력 필요
- (소비자 신뢰·제도 공백) 대표 구독서비스인 가전 구독·렌털 규모가 크게 증가했으나, 소비자 보호 관점의 제도 지원 및 규제 미흡
○ 3개 분야별로 산업 특징, 서비스화 수준, 기업 규모별 격차가 존재하므로, 이를 고려한 맞춤형 전략 모색 필요
○ 위의 핵심 이슈와 실태조사 결과를 종합하여 제조기업의 서비스화를 뒷받침하는 정책과제를 아래의 4가지로 제시